中国民航网——广东省机场集团金点子
机场改进措施 | 评选结果 | 现场图片 | 征集通知

广东省机场管理集团公司“开放办机场 服务大提升”
金点子颁奖典礼暨企业社会责任报告发布仪式
 10月18日上午,广东省机场集团开放办机场、服务大提升“金点子”颁奖典礼暨2011年度企业社会责任报告发布仪式在白云机场铂尔曼大酒店成功举行。 广东省机场集团“开放办机场、服务大提升”面向社会广泛征集“金点子”活动,是机场贯彻落实“民航强国”战略,建设国际航空枢纽,为广东建设“中国提高国际竞争力的主力省”和打造良好的“国际营商环境”贡献力量的具体体现…… (全文

白云机场将优化航站楼内的247个机场标识标牌,旅客出行更为便捷

白云机场将在电梯间内外设立每层功能提示,第一时间为旅客提供向导服务

白云机场努力打造广府文化窗口,突出岭南特色,设立“致美斋”、“莲香楼”等广州最具代表性的百年老店

白云机场将在到达区、出租车跟大巴候车区等地区建造喷雾设施,达到降温效果,提高夏天旅客候车舒适度

白云机场计划设立到达旅客更衣室,方便远方到达旅客更换衣服

白云机场设立航延服务综合区域、提供服务柜台,在出现航班延误时为旅客集中提供信息提示、交通餐饮等服务

奖项
姓名 “金点子”简要内容
一等奖
萧敬聪
建议建设“白云机场出行助手”手机应用软件:建议白云机场尽快开发APP手机应用软件和基于Wi-Fi定位技术的“虚拟实景”系统,推出航班即时通手机客户端服务,功能应包括:机场简介、机场位置、天气状况、机场交通(轻轨、大巴)、航班信息、航班动态、机场停车、商务服务、服务流程、服务承诺、顾客问讯等功能。推出App应用程序,便于国内外乘客随时自助掌握机场信息,分散机场工作人员的重复解释和心里压力,能够很好地作为机场与乘客之间互补沟通空白的SNS或者LBS,提升机场服务CRM管理。实时由任何时间,任何地点,任何乘客提供最新的服务建议反馈,真正做到“互动常态化”,让每一位乘客都能成为“机场生活家”。
一等奖
刘洪喜
建议设计“机场信息咨询服务中心”,作为与旅客交流的第一平台,收集信息,提升机场服务。建议成立“机场信息咨询服务中心”,即为“机场服务百事通”,可成功推出短信机场百事通和网上机场百事通。其特定号码的服务功能有“机场业务咨询、机场预定服务、机场信息服务咨询、机场安全提示和建议投诉”等。服务的细节内容有:机场信息咨询、机场航运查询、交通咨询、机场线路目录检索、旅游包车揽收、快速送货上门、机场业务宣传册邮寄、电话订票、包车之旅、机场特需服务、运营特定服务等。餐饮服务、找旅行社、订酒店、查打折、预定票等,这些项目主要限定在沿途机场的区域范畴中,人们只要拨动这一特定的“机场服务百事通”。在机场信息咨询服务中心的范畴内建立“乘客方便服务中心”,在“乘客方便服务中心”内创设电子显示屏、电脑触摸屏、多媒体影视室、机场服务厅、并放有各类航空企业推广宣传资料、机场服务概况手册、机场交通信息资料、机场途经商业街和旅游文化体育设施景点手册、机场纪念品以及其它应有尽有的便民服务设施。这些服务均能极大方便、及时快速地满足乘客的不同需求。随着中外人士的广泛交流和互动以及各种各样的节庆活动的开展,乘客特别是海外乘客来观光旅游、学习交流、参观访问等来人的增多,应在各乘客方便服务中心或分中心处配备中文、英文、日语、韩语的电子导乘图,全面周到地为中外乘客提供尽善尽美的人性化服务。建议在乘客方便服务中心或机场线起飞点、航站处再设置一个小型方便的“新乘客中心”,全方位立体化地满足中外乘客在所在机场站的点对点浏览咨询以及其它各类机场服务的需求,让“新乘客中心”时时出现在乘客和服务人员的面前。
一等奖
隗芾
建议打造揭阳潮汕机场文化服务品牌:1、制作一个粤东地形的沙盘,或大型立体地形图,显示机场与各地的联系。2、在候机室树立一个体现潮人精神的雕塑,供给外地旅客照相留念。3、在候机室设立阅报台,放置最新几天的三市报纸和文化交流的杂志。4、候机室的电视机,除了及时通报航班讯息外,应该尽量插播有关潮人文化的纪录片、专题片。5、开辟一个小型的潮汕地区非物质文化遗产展示厅,征集自愿展品。6、机场可设几位有爱心、又有耐心的文明指导员。7、邀请岭海诗社的三市诗人们来机场参观活动,并以新机场建设为题,吟诗作画。8、机场宣传中,避免使用“揭阳文化、潮州文化、潮汕文化”容易引致歧义的称谓,建议使用共同认可的“潮人文化”。
二等奖
沈志强 建议推出航班延误优惠券:机场方面可以与机场的商铺进行合作,推出航班延误优惠券,为航班延误的旅客发放优惠券,旅客凭着此券消费,可以在机场内任何一间商铺取得一定的优惠,这样一方面旅客可以因为得到实惠而降低不良情绪,另一方面也可以让旅客消磨因航班延误而等待的时间。机场方面和商铺方面也因消费的旅客多了从而提高经济利益。
二等奖
姚华松 彭静 建议打造白云机场岭南文化艺术展示区,增设广州本土文化展演空间:如何让机场彰显岭南文化特色,打造一场广东文化盛宴,使之成为白云国际机场的文化品牌?除了在空间展示(特产店铺、工作服装、环艺设计)和细节布置(如广告牌、彩绘、宣传手册、指示牌、纪念品等)上多运用岭南文化元素(如广府建筑精华、广东音乐、民间美术工艺等)外,可在相对固定(如传统节日:春节、中秋等)或不固定的时间(如“中国文化节”等)策划以“岭南文化”、“非物质文化遗产精品展演”为主题的文化节、文化展,通过在机场这个流动空间内举办相对固定而且是活态的文化节(展),为旅客营造一个充满地方文化感的意义空间,既可缓减候机的无聊情绪或刚下飞机时的茫然感,亦可加深旅客对岭南区域文化特质的感知,达到打造机场特色文化的目的。
二等奖
王得元 詹斯洋 建议在机场巴士站、出租车站等候区加装喷雾降温设施:建议取经新加坡机场和2010年上海世博会的做法,在炎热季节,可在机场巴士站、出租车站等候区域加装喷雾设施,为候车旅客提供清凉的候车环境。
二等奖
梁永军 建议利用白云机场航站楼通往停车楼地下通道的公共区域增建办公室:经过长期观察,发现从航站楼通往停车楼的地下通道光线不足,来往人员十分稀少,很容易被犯罪分子利用作抢劫藏身之地。到晚上,别说女士,就是男生都心惊胆怕,而且手扶电梯经常无人空转,空调冷飕飕,十分浪费电能,从过道通往停车楼的垂直电梯又慢又闷,5月底我出差使用时发现有一部电梯按钮坏了,希望进行改造。我的建议是——要不取消这条过道,要不彻底把它搞好。如果不取消,不妨可以把机场前场的保障部门办公室迁几个到过道边,增加人气,确保进出旅客安全。如果取消该过道,则可增加过上千平米的使用面积,可做别的用途。如果机场舍得投资,可以将到达厅通往出发厅的人行过道接驳一条直通到停车楼,估计花的钱不多。
二等奖
龙建湘 建议以TOC(航站楼运营中心)为依托整合白云机场航站楼管理部管理资源:如在TOC建立类似“政务服务大厅”的服务窗口,为驻楼单位提供通行证办理、施工审批、购买工号牌、开通网络 /电话等一站式服务,既简化了驻楼单位办事程序,又能够对对外业务的办理时间、效率等进行监督,提高航站楼管理部工作效能。
二等奖
李志华

建议建设有广东机场集团特色的志愿者队伍:一、建设有广东机场集团特色的志愿者队伍(一)建设一支稳定的志愿者队伍。建立志愿者注册管理机制,结合各地机场实际,设立、公布志愿者服务岗位,广泛宣传、充分发动机场在职、退休工作人员、高校学生、中学生、社会群众等加入机场志愿者队伍,不断优化机场志愿者结构,包括年龄、性别、专业、特长等,壮大机场志愿者服务力量,构建“总站—分站—支队(小组)”的广东机场集团服务网络模式。同时要密切与当地团市委、各级团组织、企事业单位、学院学校的联系,依托社会力量,为机场志愿者服务站寻求各方面的支持与保障; (二)建立广东机场集团志愿者长效保障机制,确保志愿服务活动持久开展。所属各地机场要保证有充足的志愿者服务站运行经费,为志愿者服务站建设提供必要的运行经费保障; (三)配置必要办公场所和办公设备; (四)各地机场应设置专(兼)职志愿服务管理工作者,设立规范的组织管理制度; (五)设立广东机场集团志愿者服务项目、统一标识。
二、丰富志愿服务内涵,提升机场综合服务水平 (一)机场业务推介服务,营销好帮手。做好机场业务的宣传普及,宣传广东机场集团品牌,发放宣传品,扩大集团公司、当地机场的知名度; (二)配合开展大型活动,提供优质服务。志愿者为集团公司参与省内外、地方区域举办的大型活动,如第三产业展会、旅游业展会、省市旅游节庆等重大旅游活动做好会务保障、礼仪接待、宾客引导、秩序维护等工作,提供优质的服务,展现集团公司各地机场工作人员良好的精神面貌; (三)开展机场各类便民服务。在广东机场集团各地机场设立志愿者服务各分站点,开展机场路线指引、外语翻译、扶老携幼、安全提示、文明劝导和联系食宿、乘车、导购,提供免费饮水、临时行李寄存、环境卫生治理、室内外园林绿化维护、各类咨询等等多种形式的志愿服务活动; (四)机场应急服务。成立应急志愿小分队,于各个旅客高峰期(寒暑假期、国家公众假期、各地重要活动、春运)在机场服务站辐射范围区域内维护旅客秩序,并根据需要成立医疗应急小组、紧急救援小组、消防安全小组等有效应对突发事件的发生。

三等奖
宋亚胜
建议完善白云机场网站服务功能: 1、完善机场网站服务功能,增加“网上值机”、应急信息发布、失物招领、航班信息发布,升级网络宽带。 2、建议网站体现广东地域特色和广东机场的特点,达到时尚、有用、全面、人本等效果;特别是建议版块,失物招领、航班信息、优惠措施等版块要加大力度和加强管理。在网站提供导航软件,快速指引旅客走最短的路。 3、白云机场网站改进建议:机场布局介绍、中转帮助、交通咨询、航班信息查询、乘机指引、餐饮信息、免税店和购物咨询、相关法律法规等。 4、建议打造“网站+手机客户端”综合信息平台。
三等奖
张娟
建议设立白云机场专门航班延误乘客安置服务区:包括:餐饮、休息、娱乐、工作以及乘客转签、退票、乘车、投诉一体化、快捷方便的服务平台。
三等奖
翟慎双
建议开办白云机场微博:用微博形式通知航班情况,天气状况,以及登机信息,飞机延误等情况。机场微博要及时回复旅客提出的建议意见,并对相应问题进行整改。
三等奖
曹然
建议建造白云机场户外顶楼浪漫观景平台:白云机场再次扩建航站楼的时候 ,在航站楼打开一个户外顶楼的空间,能够让旅客尽可能的拍照留念,吸收阳光,也可以喝着咖啡慢慢的度过几个小时的延误时间,对于吸烟的旅客还可以找到舒适的吸烟区域,欣赏下白云机场的夜景,顶楼平台可以用更多的绿化,下潜式不规则喷泉水池还有儿童娱乐设施,在航站楼里使用更多的绿化和抽象设计,让旅客感觉自己像是在豪华的酒店和商场而不是一个过渡的“交通港”,因为机场是旅客的家。
三等奖
韩冰
建议增加白云机场国际中转柜台区域的安检机和行李传送带设备:目前,国际中转行李量增长最为迅猛,但国际中转柜台仅设有一台安检设备及一条传送带,硬件设备的限制造成行李处理严重耗时。以国际进港早高峰为例,总计有9个国际进港航班,高峰小时内需处理约1000件中转行李。安检机及行李传送设备在超负荷运作的情况下难以保障行李的快速处理,成为制约中转行李成行率的瓶颈。建议在该区域增加安检机和行李传送带设备,以加快行李的处理速度。另一方面,鉴于场地限制,如在柜台区域进行硬件改造存在难度。建议在7号转盘区域附近增设安检及行李传送设备,并协调海关对国际转国际行李在到达区域进行通关查验。如果此项建议可推进,国际转国际中转行李可实现机转机,大幅减少行李处理时间,提高国际到达流向的中转行李成行率。
三等奖
谢纲
建议机场内出售并回收羊城通,方便旅客在市内交通
三等奖
许鸿岳
建议在白云机场到达区,增设有婴儿与载行李功能并用的手推车,方便携带婴儿的旅客提取行李
三等奖

李伟 黄健谋

建议在机场到达区增加更衣室
三等奖
钟春梅
建议白云机场航站楼内增设“好易自助终端机”:“好易自助终端机”是广州市各银行随处可见的缴费、充值机器,专门为市民提供交通罚款、车船税、年票、羊城通充值、粤通卡充值、福利彩票、游戏点卡、机票订购、移动直充、移动话费缴纳、移动充值卡、联通话费缴纳、联通充值卡、小灵通充值卡、电信固话、小灵通、天翼CDMA、 ADSL宽带费、PICC车强险、商业险等缴费业务。目前航站楼内各银行均无设置“好易自助终端机”,使旅客在航站楼内常为手机话费充值等不便感到困扰。因此,建议白云机场航站楼内增设“好易自助终端机”,为旅客和广大员工提供贴心服务,提升白云机场服务质量和旅客满意度。
三等奖
葛榜
建议在整个机场的旅客使用的电梯的每个楼层按键旁标注每层的功能。
采访一等奖获奖者
“金点子”一等奖获得者上台领奖
“金点子”二等奖获得者上台领奖
“金点子”三等奖获得者上台领奖
“金点子”三等奖获得者上台领奖
广东省机场集团总经理张克俭对外发布2011年度企业社会责任报告
广州白云国际机场股份有限公司总经理张育民发布白云机场服务整改提升方案
“金点子”评审委员会代表彭澎介绍评审情况并宣读评选结果
会场全景
南航集团党组书记、南航股份公司总经理谭万庚
白云机场将优化航站楼内的247个机场标识标牌,旅客出行更为便捷
会议现场
主持人
白云机场设立航延服务综合区域、提供服务柜台,在出现航班延误时为旅客集中提供信息提示、交通餐饮等服务
商店
白云机场娱乐体验馆
白云机场将在到达区、出租车跟大巴候车区等地区建造喷雾设施
百年老店:莲香楼
白云机场努力打造广府文化窗口,突出岭南特色,设立“致美斋”等广州最具代表性的百年老店
白云机场将在电梯间内外设立每层功能提示,第一时间为旅客提供向导服务
白云机场将优化航站楼内的247个机场标识标牌,旅客出行更为便捷
建设客户统一服务中心
实施洗手间改造工程
优化机场标识标牌
实施吸烟室改造工程
设立到达旅客更衣室
地铁口安装自助值机设备
候车区增设喷雾降温设备
候车区增设喷雾降温设备
拓展国际到达区域
推出航班延误优惠券
建立机场直播间
计划设立类似“广东飞”的白云机场常旅客信誉卡
 
策划 编辑: 王兆东、王蕾、张薇、邢路 摄影:王蕾、张薇
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