2014提升机场服务工作座谈会—中国民航网
第60届英国范堡罗航展正式开幕
第60届英国范堡罗航展正式开幕
  由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合开展的2014年民用机场服务质量评价日前结束,今日本报独家发布评价结果。20座参评机场服务质量获得了79.97分的综合得分。全国26家机场分获2013年~2014年民用机场服务质量评价服务质量优秀奖和旅客满意优秀奖。


中国民用机场协会理事长

夏兴华

在当前形势下,进行机场服务质量评价是民航发展和机场自身发展的需要,是民航服务产品创新升级的需要,是进一步提高机场管理能力和服务能力的需要。【详细

中国民航科学技术研究院院长

黄荣顺

在此次机场服务质量评价工作中,中国民航科学技术研究院充分发挥科研和人才优势,研究建立了集旅客满意度评价、旅客安全评审和服务质量专业评审于一体的崭新评价模式。【详细

中国民航报社出版社社长

马松伟

中国民航报社作为民航局直属的行业媒体,长期以来一直担负着宣传行业、引导行业、服务行业的责任,自然也要为中国机场业的发展鼓与呼。【详细

 
(陆二佳/摄)
致开幕词
主持:中国民用机场协会(专职)副理事长 覃章高

致2015年提升机场服务工作座谈会开幕词并做2014年中国民用机场服务质量评价总结


(陆二佳/摄)
宣读2013-2014年民航机场服务质量评价获奖名单
发言人: 中国民航科学技术研究院 副院长 刘玉梅

  宣读2013-2014年民航机场服务质量评价获奖名单



(陆二佳/摄)
着力提升服务体验、努力超越旅客期望
发言人: 西安咸阳机场市场总监 付荔生

  着力提升服务体验、努力超越旅客期望
  内容:围绕发展愿景,确立服务提升战略;
  借鉴行业先进经验,完善服务管理体系;
  依托核心产品,优化运行管控机制;
  以问题为导向,努力提高服务满意度;
  创新服务产品,持续提升服务体验;
  注重人文关怀, 共建和谐的服务环境。


(陆二佳/摄)
厦门机场:追求完美品质 打造人文机场
发言人:厦门高崎机场方副总经理 朱昭

  重视标准落实,以明确的服务目标管理让员工同心;开发差异化产品,以个性化服务让顾客感到贴心;持续改进创品牌,以优质服务让顾客动心;加大投入,以逐步完善的硬件设施让顾客感觉温馨;提升机场文化品位,以温馨、舒适的候机环境让顾客舒心;优化航班延误保障措施,以快速合理的处置让顾客顺心。


(陆二佳/摄)
提升服务 永无止境
发言人:元翔国际航空港有限公司副总经理马健玲

  以“提升服务能力,提升服务品质,提升客户体验,提升服务价值”等四个提升为主要内容的服务工作思路,力求从“新、美、顺、值、悦”等五个角度为切入点,努力将福州空港打造成为“最具人文和科技特色,超越客户预期的愉悦体验平台”


(陆二佳/摄)
包头机场服务工作情况报告
发言人: 包头机场副总经理 赵俞平

 

 回头看练内功,分享亮点互促提高;
 深入了解旅客需求,努力实现服务提升;
 加强专项检查,防微杜渐,夯实服务链条;
 将服务礼仪培训与专业知识培训相结合,强化培训效果;
 抓细节,创品牌,切实提升服务水平;
 加强服务监察员队伍建设,充实服务监察队伍;
 完善质量管理体系内容,开展部门手册修订工作;
 进一步规范服务标准,努力提升服务品质 。


(陆二佳/摄)
大庆萨尔图机场服务质量评价汇报
发言人: 大庆萨尔图机场副总经理 李成宝

创新工作思路、细化服务内容,建立健全服务质量管理体系;大处着眼,细微处入手,构建客户满意服务;常态化预警,提高航班延误服务能力。


(陆二佳/摄)
筑牢基础,携手并进 持续提升首都机场服务品质
发言人: 北京首都机场服务总监 郝琳

首都机场全年开展旅客构成和行为习惯研究,在科技创新方面,首都机场官方APP正式上线,官方微信实时为旅客推送最新资讯,今年首都机场会把自助服务措施进行深入推广。首都机场注重绿色能源改造,机场服务注重流程便捷和优化。


吐纳芬芳,绽放精细化评审之美
发言人: 北京首都机场服务品质部副总经理 孙晓祎

  此次机场服务质量评价有四个关键词第一个关键词是“专业”第二个关键词是“公正”评审员的审查考核公平公正,一丝不苟。第三个关键词是“创新”,使用科技手段评价系统。最后一个关键词是“共促”。


(陆二佳/摄)
发言人: 民航西北管理局副局长 李学军

  西北辖区的机场多处于自然条件比较艰苦、经济落后的地方,起点低,底子薄是我们的短板,我对此次我辖区内获奖的机场表示衷心祝贺!在今后的工作中,我们要采取综合措施,加大基础设施的建设,加快机场服务保障体系的建设,全面提升机场的服务水平,努力开创西北民航机场服务质量的新局面。


(陆二佳/摄)
发言人:中国民航报社出版社副社长、总编辑 刘树国

  首先对26家获奖机场表示祝贺!中国民航报社、出版社、《中国民航》杂志、《今日民航》杂志,中国民航网、中国民航电教中心一直密切关注中国机场的服务工作,《中国民航报》的“机场导刊”对于机场的发展问题进行深度报道,要努力成为中国机场业的第一报道平台。此次活动我们进行了全程的跟踪报道,积极营造良好的舆论氛围。之后我们也会对获奖的六家机场进行深度追踪报道。希望26家获奖机场对我们此次的工作表示支持。今后我们会持续发挥好舆论引导工作,为提升中国机场的服务做出贡献!


(陆二佳/摄)
发言人:中国民航局机场司副巡视员 曹先

  首先代表机场司领导对26家获奖机场表示祝贺!机场服务质量评价工作是机场司的一项重要工作,也是民航局的重要工作,同时也是打造民航强国的重要组成工作。我们会继续关注此项工作,使他发挥更为重要的作用。机场的服务工作有他的特殊性,民航局作为民航的总管,一方面要对表现不好的民航单位进行批评,另一方面也要对在艰难环境下做出优异成绩的民航单位进行表彰。让我们一起努力,共同做好机场的服务工作!


(陆二佳/摄)
发言人:中国民航科学技术研究院党委书记 刘万明

  当前来看,服务质量意义很重要,习总书记,李克强总理都对民航进行了重要指示,重点提出了“服务和提升”。国家大力提倡服务业,无论经济转型还是调整,民航是为国家经济建设服务的行业,要高标准严要求。


(陆二佳/摄)
发言人:中国消费者协会副会长兼秘书长 常宇

  近年来,我国民用航空业发展迅速,航班频次与客运量均明显增长,大大满足了消费者日益增长的对外交流、出国旅行等出行需求。在满足需求的同时,广大消费者对民航服务工作也提出了新的更高的要求。根据全国消协组织的2014年受理消费者投诉情况的统计,民航服务投诉同比下降。一年来,民航服务工作取得积极成效,但就机场而言,仍然遗留了一些尚待解决的问题,需要今后不断努力,加以改进和完善。为此我们建议:1.强化信息及时公开披露制度。2.完善航班延误赔偿和补偿规则。3.保证及时有效处理投诉。4.不断完善机场服务设施。5.动员社会力量,加强社会监督。


(陆二佳/摄)
发言人:中国机场协会理事长 夏兴华

  在此次机场服务质量评价工作中,我们得到了会员单位、各个机场的大力支持,也得到了中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院以及中国民航报社出版社三家主办单位的大力支持,我在此对大家的辛勤工作表示感谢!


 在民航局领导包括机场司、运输司的大力支持下,我们此次的活动进行得非常顺利。
 第一,为什么要进行机场服务质量评价?
 从必要性和重要性来看,主要分为以下几个方面:1.贯彻落实习总书记和重要领导对民航工作哦的重要指示。2.进一步提升机场安全保障能力。3.为进一步提升服务水平的需要。4.为进一步加强与旅客之间,机场与机场之间交流的需要。5.为了树立中国民航服务品牌的需要。
 第二,这次评价工作主要凸显出以下几个特点:
 1. 增加了评价的内容。增加了航班正常、减少延误、绿色环保等方面内容。2.创新评价的方法。3.实施了免费评价,也就是免费体检。4.建立了一支评审队伍和相应的评审机构。
 第三,此次评价工作的基本成效
 通过这两年来的评价,有以下成效:1.更新了观念,从思想观念上得到提高和统一。2.改善了基础设施,为旅客提供了良好的服务环境。3.严格了标准,建立了机场服务的规范手册。
 2015年评奖工作的初步考虑为:1.准备在2015年6月份开始,主要从年吞吐量50万以上的机场进行考量,要对中小机场服务质量进行考量,要对20家已参评的机场进行回访。中小型机场、支线机场、超大型机场进行分类评价。2.实行评价指标的分类,形成多层次多阶差的体系。3.尽快改进评价的方法。
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