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第06版:航空市场
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对违规低价机票说“不”
中转服务提升为何见效缓慢?
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2012年7月4日           

对违规低价机票说“不”

邝野 绘

 

  近几年,一些不法网站利用违规低价机票诱惑消费者,让其频频掉入陷阱。这些不法网站的做法难道只损害了消费者的利益吗?近日,由国内知名旅游咨询公司——劲旅咨询与专业跨国咨询公司格兰斯路(Grass Roots)共同发布的国内首份《中国在线机票价格监测分析报告》,让更多人了解了违规低价机票背后暗藏的玄机以及危害。同时,也让政府有关部门、航空公司意识到一定要——

  □本报记者 王丽杰

  低价机票,陷阱重重

  “价格越低,问题越多,隐患越大”,这份《中国在线机票价格监测分析报告》的调研结果绝非耸人听闻。

  根据报告显示,调研组从大量航线中随机抽取了142条航线中(绝大部分航线取自国内流量最大的知名旅游搜索引擎网站去哪儿网)低于公布运价10%以上的500个航班。研究结果显示,同一时间、同一航班,价格千差万别,最大价格差在10%甚至20%以上。这给消费者购票带来低价购票机会的同时也增加了购票风险。而且,对比分析不同价差机票占比情况发现:差价越高,问题发生的概率越大,暗藏的消费隐患也越多。

  很多消费者在网上订购机票时,往往只关注价格,很少有人质疑机票的来源。令人担忧的是,根据劲旅咨询的报告,在低价机票十大来源中,除符合运价规定产品(占9.6%)和不符合航空公司运价政策但消费者受益的代理让利销售(占0.4%)外,其余90%均属违规销售,来源涉及加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、散拼团、擅改航班日期、冒用青老年特价等。

  “以携程、艺龙、芒果等为代表的在线旅游服务商(OTA)采用的是B2C运营模式,即从供应商那里采购机票、酒店、休闲度假产品、导游服务等,因此对其销售的产品当然会更为负责,客户服务体系也更加完善。” 艾瑞咨询分析师王亭亭分析了两种在线机票经营服务商的区别,“而以去哪儿网站为代表的旅游垂直搜索网站,更多是为消费者搭建了一个了解、比较、选择机票和酒店等产品的平台,其与供应商并无紧密联系。这种松散的合作关系也就为一些供应商提供了一定的违规操作空间。

  《中国在线机票价格监测分析报告》证实了王亭亭的说法,低价机票供应商的违规方式可谓“五花八门”:有29.6%的违规者到航空公司网站购买积分卡或者会员卡,再将低价票通过网络层层转包和加价卖给消费者;22.2%的违规者则通过非常规操作,获得一些航空公司订座销售系统中显示已售完或不允许销售的座位,然后在网上加价转卖;11%的违规者盗用大客户协议价,将航空公司提供给合作大客户员工使用的协议价机票转卖给非协议合作公司人员;11%的违规者会利用网络公布价格非常低廉的机票吸引消费者眼球,但当消费者预订时又告知该价格机票已售完,继而推荐其他价格较高的机票;10%的违规者将航空公司的特定组合产品拆分,只将其中部分卖给消费者。

  低价机票,会让消费者“很受伤”

  打开去哪儿网站,首先映入眼帘的就是“特价推荐”一栏中醒目的低价机票。这些机票的价格基本都是两折以下,甚至有的航线机票仅为零点三折,票价只需20元,相当具有诱惑力。但问题随之而来,这些折扣票的票源从何而来?可靠性、安全性如何?消费者无从得知。

  “调查结果显示,在违规销售的低价机票中,90%可能存在重大隐患,对消费者利益造成损害”。《中国在线机票价格监测分析报告》提醒,面对这些低价机票,处于消费链条最底端的消费者承担了巨大的潜在风险:有的可能被拒绝登机或要求补差价,有的可能无法退改签,有的可能提供假行程单而导致无法报销,甚至有可能被航空公司列为不守信用的“黑名单”。尤为突出的问题是,绝大部分消费者都遇到了事后无法维权或者维权困难的情况。

  王亭亭告诉记者,以去哪儿网为例,尽管其在“担保通”体系中推出了在线机票预定保障服务“赔计划”,但这样的保障属于售后保障,更多的是一种被动的惩罚性行为,很难从消费者购买机票前或者购买机票过程中提早介入,以保障消费者权益。

  旅游科学研究所原所长王兴斌也指出,时下各种B2C的电子商务平台在销售实物商品中有一条通行的规则:在一定时段内,购买者如发现商品不合适可以退货、退款。但是,购买机票或旅游等服务型商品,与实物商品不同。它是事前不可试用、消费与购买同步的即时性消费过程,所购服务商品的品质如何,在消费之前是不可能预知或判定的。只有在完成了消费过程(飞行或旅行度假)后,才能判断或评价。服务类商品的这种特性增加了消费者鉴别“好货”与“劣货”的难度。因此,“在旅游垂直搜索网站和其他在线机票经营平台上选购折扣机票时,需要消费者更加谨慎”。

  低价机票,损害航空公司利益

  这些“诱人”却又是违规销售的低价机票,仅仅危害到了消费者的利益吗?答案当然是否定的。《中国在线机票价格监测分析报告》分析显示,在违规销售的低价机票中, 79.4%可能破坏机票销售行业秩序,57.2%可能危害民航生态。

  记者了解到,去哪儿等旅游垂直搜索网站的目标客户群主要以价格敏感型消费者为主。这些网站通常采用低价竞争机制,即机票价格越低廉,网上排名就越靠前。在这种“价低者得”的情况下,机票代理商必须利用各种方法寻求降低成本的空间,有的甚至不惜采用违规方法。

  “但从长远看,这种价格战对机票销售行业是弊大于利的,对航空公司的利益也会产生很大损害。”王亭亭分析道,“一个产业的服务价值链是有其规律的,必须以消费者为导向。如果长期让消费者利益受损,最终也会导致服务规模缩水,进而影响行业的发展。”

  记者了解到,机票的定价权掌握在航空公司手中。航空公司会通过收益管理系统对不同消费人群进行区分,最终把产品以合适的价格、在合适的时候出售给合适的消费者,获取最大利润。“机票销售代理的种种违规行为,最终也会对航空公司的收益产生危害。一旦航空公司发现了类似问题,必然会果断采取制止措施。”王亭亭告诉记者,而携程、艺龙等在线旅游服务商通过佣金和返点方式直接从航空公司采购机票,相对于4%~5%的返点率,违规成本要高得多。因此,虽然这些网站的机票折扣并非最大、价格并非最低,但是票源可靠,客户服务体系相比也更加完善。

  整个机票销售链条是环环相扣的,任何一环的断裂和缺失都将对行业产生整体影响和损害,决不能让违规低价机票“钓”走消费者对行业的信心。为此,专家建议,在消费者理智消费的同时,相关部门要不断完善在线商业规章,加大对在线商务的监督力度。航空公司则要加大对机票销售代理的管理力度,旅游垂直搜索网站应建立更为有效的生态系统,从源头上加强对代理商的资质监管,引入更多的信用好、服务质量高的代理商,从而最大限度地规避风险。

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