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首都机场集团春运服务保障侧记

作者: 来源:《中国民航报》 发布时间:2016-3-29 10:01:16

  

  《中国民航报》、中国民航网 特约记者李存功 通讯员呼为冰 报道:2016年春运结束了,对于保障旅客数量超过全行业近1/5的首都机场集团来说,春运是一段旅途,更像一场大考。

  民航局局长冯正霖履新伊始就明确提出,民航工作要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线。首都机场集团公司认真落实三个底线要求,把旅客出行的最大便利作为工作的基本出发点,尽可能地把困难和问题留给自己,把方便和高效留给旅客,不断细化服务举措,创新服务产品,让旅客在回家的旅途中体验真情,感受温暖。

  扶起来的“真情”

  立起来的“心”

  在春运保障中,日高峰客流量近30万人次的北京首都机场航站楼内,随处可见“红马甲”们细心留意着航站楼内的旅客,用他们的笑容与行动,温暖着每一位南来北往的旅客,用他们的爱心铺就了旅客回家的路。

  2月3日21时30分左右,商贸公司员工张丽娇看见一位老人瘫软地坐在地上。经过询问,她得知老人前不久刚做过心脏起搏器植入手术,身体比较虚弱,一会儿还要前往烟台。于是,张丽娇照顾老人,并让同事王爽拨打了首都机场医疗急救中心电话。直到医疗急救人员赶到,她们才放心离去。“倒了不扶起来,人心倒了就扶不起来了。”张丽娇说,“自己在首都机场就是做服务工作的,不去帮把手,良心上过不去。”

  2月10日,贵宾公司张悦结束了一天工作后,在返回休息室的路上,遇到了一位来自温州的老人,准备由北京去法兰克福找女儿。因为是第一次出远门,老人显得非常紧张和无助。老人说,他从火车站到机场的路上被人骗走了行李,身上没有钱,说着忍不住流下眼泪。在得知老人乘坐的航班已经起飞后,张悦帮老人改签了机票,为老人购买了快餐,并把他送到了登机口。登机时,老人紧紧握着张悦的手不停地感谢。

  今年春运,像张丽娇、张悦这样热忱的一线员工不胜枚举,他们用心关爱着每一位旅客,用真情服务温暖着每一位旅客。他们默默奉献、坚守、陪伴、守护,成为冬日里一道亮丽而又温暖的风景。

  不一样的“贴心”

  不一样的体验

  为了让更多旅客的春运归家路更加安全、顺畅、舒心,首都机场集团成员机场不断增加服务内容,新增“贴心”服务保障举措,为春节回家路上的乘机旅客带来不一样的体验。

  在3座航站楼原有无行李快速安检通道和急客通道的基础上,首都机场还专为女性旅客开设了专用通道,且在2号航站楼新增一条急客通道。

  考虑到旅客通过安检后的实际使用需要,进一步补充了免费电瓶车的数量,“老、弱、病、残、孕”及距离飞机起飞时间不到25分钟的急客可优先使用。此外,还为特殊旅客开通了出租直通车,并向小团队和家庭出行的旅客推出了MINI巴士服务。

  “首都机场”APP2.0版也在春运前夕完成了升级工作,不仅提供更准确、完善的航班动态信息,还新增了美食查询及机场巴士实时到站查询功能,让旅客安享“春运暖途”。

  春运期间,各成员机场推出了特殊旅客与普通旅客分流服务举措,开通爱心绿色通道,安排专人负责,为“老、弱、病、残、孕”等特殊旅客提供“代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架和优先登机”的“四代一优”服务,使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。在客流高峰时段增加移动问询服务,密切关注团队、特急、首次、晚到旅客,及时引导旅客办理乘机手续。

  借助“全媒体”传播手段,首都机场通过广播、电视、自媒体等平台将春运资讯服务前移。值得一提的是,以覆盖旅客出行的起点和终点为目的,首都机场创新联合了国内部分机场如广州白云机场、深圳宝安机场、昆明长水机场、哈尔滨太平机场等,整合信息、统一发布,力争为旅客提供完整的春运出行信息提示。

  冰天雪地的保障

  平安温暖的出行

  大雪极寒天气,不仅给春运出行的旅客造成不便,也给航空运输保障提出了挑战。

  “32号道岔多次移动不到位”。春运首日3时,当大多数人还沉浸在甜美梦乡时,博维公司捷运系统维修员收到了故障通报。故障就是命令,来不及多想,维修员拿起工具盒,迅速从500多米的车站“奔”至现场。他们顾不上喘口气、擦把汗,就立即联系中控室远程断电,进入现场查看。捷运系统轨道区实测温度-29℃,为了更精准地定位故障点,维修员不顾严寒,趴在轨道下面,摘下手套,用已经麻木的手指触摸每一条铁质管线,认真检查每一条可能出现故障的线路。经过几分钟的“亲密接触”,他们锁定了故障点。大家分工协作、相互配合,经过紧急处置,系统很快恢复正常,确保了安全及时运送旅客。

  冬季也是机场特种车辆突发故障增多的季节,再加上冰雪、大风等特殊天气频发,无疑为车辆运行带来了很大困难。春节假期的最后一天,首都机场飘起了雨夹雪,6时启动定点除冰。车辆维修中心的维修员5时30分便到现场集合,查看除冰车的工作情况。维修员加上司机共8个人分布在4个不同的除冰点。

  寒风中,他们坚守在将近-10℃的机坪上,繁忙的时候,连吃饭、喝水的时间都没有。当天,维修员在10多个小时里,维修故障车20余辆。“看到一架架除完冰雪的飞机安全起飞,我们再苦再累都是值得的!”

  春运期间的大面积航班延误或取消,更是对机场服务的一场考验。天津机场、重庆机场、江西机场、吉林机场、黑龙江机场等积极做好不正常天气航班延误的服务保障工作,通过广播、电子屏幕、官方微博、微信等平台及时向旅客发布航班动态信息,并根据航空公司要求及时为航班延误的旅客发放餐食、送上热水,为航班取消的旅客安排住宿,耐心地为旅客答疑解惑。

  此外,石家庄机场高铁候机楼还与铁路部门建立了信息互通机制,双方及时做好信息发布和应急准备工作;针对“老、幼、病、残”特殊旅客推出“铁转空”和“空转铁”的特殊保障服务,确保春运期间旅客走得了、走得好、走得舒心。

  归家旅途真情相伴,感动服务传播爱心。首都机场集团服务人员忙碌的身影,就像一颗颗闪亮的星星,不停散发着爱的光芒,为旅客送去春天般的温暖。

 
 
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